Una tienda montada en 2024, entregada sin incidencias. En 2025 llega el correo de un usuario que no consigue terminar la compra con lector de pantalla y menciona la ley de accesibilidad. El dueño llama a su agencia: ¿esto lo arregláis vosotros?
Salvo que el contrato lo diga, lo pagas tú. La accesibilidad casi nunca aparece en el alcance de un presupuesto web, y lo que no está en el alcance no está vendido: la agencia puede facturar la corrección aparte sin incumplir nada. La única forma de evitarlo es escribir el nivel de accesibilidad exigido como criterio de aceptación antes de firmar.
La obligación legal, además, recae sobre quien presta el servicio. Es decir, sobre ti. Que la web la hiciera un tercero no traslada la responsabilidad frente a la administración ni frente al usuario; como mucho te da un argumento contractual para reclamar a la agencia por dentro.
¿A qué tiendas y webs obliga exactamente?
La Directiva (UE) 2019/882, traspuesta en España por la Ley 11/2023, de 8 de mayo, es aplicable desde el 28 de junio de 2025. No afecta a cualquier web: cubre una lista cerrada de productos y servicios, y dentro de ella está el comercio electrónico dirigido a consumidores.
| Caso | Situación |
|---|---|
| Tienda online que vende a consumidores, con 10 o más personas en plantilla | Obligada |
| Tienda online que vende a consumidores, con menos de 10 personas y hasta 2 M€ de facturación o balance | Exenta como microempresa (los dos requisitos a la vez) |
| Venta exclusivamente entre empresas, sin consumidores | Fuera del ámbito |
| Web corporativa sin venta ni servicio digital al consumidor | Fuera del ámbito |
| Banca de consumo, transporte de pasajeros, libros electrónicos, telecomunicaciones | Obligados por sector |
| Web o app de una administración pública | Le aplica otra norma anterior, el RD 1112/2018 |
Dos matices que se confunden a menudo. El primero: la exención de microempresa vale para servicios, no para fabricantes de productos incluidos en la norma. El segundo: los contratos de prestación de servicios celebrados antes del 28 de junio de 2025 pueden seguir vigentes sin modificarse hasta que expiren, con un tope de cinco años. Eso no es una prórroga para tu tienda; es una regla sobre contratos en curso.
Existe también la vía de la carga desproporcionada: puedes alegar que adaptar algo excede tus recursos, pero hay que documentarlo con una evaluación y revisarla periódicamente. No es un formulario que rellenas y te olvidas.
¿Cuánto me pueden multar?
La ley remite al régimen sancionador del Real Decreto Legislativo 1/2013, con tres tramos:
- Infracciones leves: de 301 a 30.000 €
- Graves: de 30.001 a 90.000 €
- Muy graves: de 90.001 a 1.000.000 €
Conviene poner el foco donde está el riesgo real para una pyme, que no es la multa millonaria. Es la reclamación de un usuario, el requerimiento de subsanación con plazo y la obligación de arreglar en caliente lo que se podía haber hecho bien durante el desarrollo, pagando prisa además de trabajo.
¿Qué nivel hay que pedir: WCAG 2.1 o 2.2?
La referencia técnica en Europa es la norma EN 301 549, que incorpora los criterios de las pautas WCAG en nivel AA. En la práctica, lo que hay que escribir en un contrato es: EN 301 549 y WCAG 2.2 nivel AA. El nivel A se queda corto para cumplir y el AAA no se exige.
Si quieres saber por dónde suele fallar una tienda antes de encargar nada, mira estos puntos, que concentran la mayoría de incidencias en ecommerce:
- Contraste insuficiente en precios, descuentos y textos sobre foto.
- Foco de teclado invisible: no se ve dónde estás al tabular.
- Selectores de talla y color que solo responden al ratón.
- Formularios sin etiqueta asociada al campo y errores que solo se indican en rojo.
- Fotos de producto sin texto alternativo.
- Ventanas de descuento o de cookies de las que no se sale con teclado.
- Carruseles automáticos sin botón de pausa.
¿Cómo lo dejo por escrito antes de firmar?
Seis cláusulas que cambian quién paga el arreglo:
- Nivel como criterio de aceptación. «La entrega cumplirá EN 301 549 / WCAG 2.2 AA» dentro de las condiciones de aceptación, no en una frase de intenciones del apartado de calidad.
- Auditoría previa a la entrega, con informe de resultados y herramienta o metodología indicada. Sin informe no hay aceptación.
- Corrección sin coste de los incumplimientos detectados durante un plazo pactado tras la puesta en marcha (seis o doce meses es lo razonable).
- Reparto claro sobre el contenido. La accesibilidad del código es de la agencia; la de las fichas que subes tú después, tuya. Pide que te dejen el sistema preparado para cumplir (campo de texto alternativo obligatorio, plantillas con jerarquía correcta).
- Apps y plugins de terceros. Quién responde si el buscador, el configurador o la app de reseñas no son accesibles. Lo habitual es que la agencia se comprometa a elegir alternativas que sí lo sean.
- Declaración de accesibilidad y canal de reclamación publicados, con la información que el usuario necesita para quejarse.
Si la web ya está hecha, ¿cuánto cuesta arreglarla?
Como rangos orientativos de mercado: una auditoría con informe de correcciones suele moverse entre 1.500 y 4.000 € según el número de plantillas; la corrección de una tienda estándar sobre un tema comercial, entre 3.000 y 12.000 €, y se dispara si el tema está muy modificado o si el proceso de compra es a medida.
Sobre quién lo asume, tres escenarios. Si la entrega fue posterior al 28 de junio de 2025 y el contrato mencionaba cumplimiento de la normativa vigente, tienes base para reclamar. Si es anterior y nadie habló de accesibilidad, la conversación es comercial, no jurídica: una agencia que quiera conservarte suele repartir el coste. Y si mantienes una iguala mensual, lo sensato es meter las correcciones en el plan de trabajo de los próximos meses en vez de abrir un proyecto aparte.
¿Vale con instalar una barra o un plugin de accesibilidad?
No como solución. Esos widgets actúan sobre la capa visible (tamaño de letra, contraste, filtros) pero no reescriben el marcado defectuoso que hay debajo, que es justo lo que evalúa la norma. Algunos, además, interfieren con los lectores de pantalla que el usuario ya trae configurados. Si una agencia te lo ofrece como forma de cumplir la ley, es una señal de que no ha trabajado el tema. Como complemento a una web ya accesible, no sobra.
Si estás pidiendo presupuestos ahora mismo, incluye el nivel WCAG en el documento que mandas a las tres agencias. Las que lo coticen sin pestañear y las que se pongan de perfil se separan solas.
